Volkan Karsan [email protected]

İletişim terör örgütü: Call Center

Hadi size bir soru:

Günde kaç defa ticari amaçla sizi arayan bir 'müşteri yetkilisi' görüşmesi yapmak veya bir ses kaydı metni dinlemek zorunda kalıyorsunuz?

Her halde buna hiç diyebilecek kişi yok gibidir... Hele pandemi sürecinde evinde oturmak zorunda kalanlardan yeni müşteri yaratmak ya da onlardan tahsil ettiği tutarı yükseltmek çabası içinde olanların sayısı öyle bir arttı ki sormayın...

Bunların başında da bankalar geliyor... Ek kart pazarlama, limit artırma, kredi teklifi ve diğer öneriler... Sonra dijital yayın platformları, GSM operatörleri ve internet hizmeti pazarlamacıları...

Hepsinin ortak noktası hedef müşteri hakkında yeterli bilgi sahibi olmadan konuya girmeleri... Sonrasında aranan kişi iki isimli ise kullanmadığı ismi ile hitap etmeleri ve aradığı kişinin vaktinin değerli olabileceği konusunda kesinlikle saygı gösterme çabası olmaması da cabası...

Tabii bir ortak nokta da Türkçe'yi çok iyi konuşamamaları ve gençler arasında yaygınlaşan yabancı dizi dublaj vurgulamasıyla konuşmaları...

Bir de uzun uzun, ellerine verilen metni tamamlamadan görüşmeyi sonlandırmama ısrarları tüy dikiyor... Ahize mahkumiyeti yaratan zor bir muhabbet...

Bu sorunun daha vahim yanı ise, sizin bilgi almak ya da şikayette bulunmak için bu iletişim merkezlerine başvurmak zorunda kaldığınız anlar. Önce bir robotla muhatap olma zorunluluğu ve ses labirentinde yol bulma güçlüğü karşınıza çıkıyor... Zar zor bir müşteri temsilcisine ulaştığınızda ise bu sefer derdinizi anlamak isteyen biriyle karşılaşırsanız şanslısınız... Yoksa çoğu o sesli robot metinlerinden farklı olmayan cevaplarla sizi göğüslüyor... Genelde sinirleri sağlam, sabırlı insanlar bir çözümle sonuçlandırabiliyor diyaloğu... Hele biz sizi geri döneriz cümlesi ile uğurlanırsanız umutsuz bir bekleme süreci başlıyor... Kısacası bu örnekler birbirinden ilginçleriyle çoğaltılabilir...

Özetle şunu söylemek mümkün, bu iletişim merkezleri müşteri yararına değil şirket çıkarına odaklanmış çıkmaz sokaklar sanki... Şirketlere tavsiyemiz lütfen bu süreçlerini müşteri memnuniyetini hedefleyerek gözden geçirmeleri... Gerekirse pilot çalışmalarla metinlerinin kullanışsız bölümlerini tüketici yararına kısaltmaları ve bu personelleri sık sık kayıtlardan denetlemeleri...

Konuyla alakasız olsa da alıştığımız üzere bitirelim... UNUTMAYIN… Bu dünyayı torunlarımızdan ödünç aldık.BUGÜN ÇEVRE İÇİN BİR ŞEYLER YAPMIŞ OLMANIZI DİLİYORUM.