ON Dijital'den müşteri deneyiminde yeni nesil analiz platformu: Feedback Radar 360

Müşteri geri bildirimlerinin analizini otomatikleştiren yapay zekâ destekli Feedback Radar 360 platformunu hayata geçiren ON Dijital, müşteri deneyiminde veriye dayalı yeni bir dönemi başlattı. Müşteri Deneyimi ve Bilgi Teknolojileri ekiplerinin ortak çalışmasıyla tamamen iç kaynaklar kullanılarak geliştirilen platform; 50’den fazla temas noktasında müşteri yorumları, anketler ve şikâyet kanallarından gelen geri bildirimleri otomatik olarak analiz ederek duygu dağılımını raporluyor, yorumları konu ve ton bazında sınıflandırıyor. Tek bir gösterge paneli üzerinden sunulan bu analizler sayesinde müşteri deneyimini geliştirecek aksiyon alanları önceliklendirilebiliyor. Bu sayede ürün ekiplerinin karar alma süreçlerini daha hızlı yönetmesine katkı sağlıyor.

Aylık 15 binden fazla müşteri yorumu analiz ediliyor

Platformun devreye alınmasının ardından 50’den fazla temas noktasından beslenen platform, ayda 15 binden fazla müşteri yorumunu otomatik olarak analiz ediyor. Manuel analiz süreçlerinin tek bir gösterge paneli üzerinden gerçek zamanlı olarak yürütülmeye başlanmasıyla iş süreçlerinde önemli seviyede zaman tasarrufu elde ediliyor. Yorumların pozitif, negatif ve nötr duygu dağılımının yanı sıra konu ve ton bazında da sınıflandırılması, müşteri deneyimi ve ürün ekiplerinin aynı veriyi çok daha kısa sürede değerlendirerek müşteri geri bildirimlerini aksiyona dönüştürmesine katkı sağlıyor.

"Müşteri geri bildirimlerini gerçek zamanlı analiz ederek, iyileştirme alanlarını çok daha hızlı belirleyebiliyoruz"

Feedback Radar 360'ın yalnızca müşteri geri bildirimlerini analiz eden bir platform olmadığını, aynı zamanda müşteri deneyimini sürekli geliştiren karar süreçlerini besleyen stratejik bir araç olduğunu belirten Burgan Bank Genel Müdürü Murat Dinç, şu değerlendirmede bulundu: "Feedback Radar 360'ı geliştirirken çıkış noktamız, müşterilerimizin geri bildirimlerini tek tek incelemek yerine gerçekten ne hissettiklerini anlayabilmek ve bu geri bildirimlerden doğan aksiyon fırsatlarını daha hızlı görebilmekti. Müşteri Deneyimi ve Bilgi Teknolojileri ekiplerimizin iş birliğiyle bu ihtiyacı tamamen kendi kaynaklarımızla geliştirdiğimiz bir platforma dönüştürdük. Bugün müşteri geri bildirimlerini gerçek zamanlı olarak analiz ediyor, duygu, konu ve ton bazlı içgörülerle iyileştirme alanlarını çok daha hızlı belirleyebiliyoruz. Önümüzdeki dönemde müşterilerimizi dinlediğimiz temas noktalarını artırmayı ve yapay zekâ destekli analiz kabiliyetimizi geliştirerek geri bildirimleri daha ayrıntılı içgörülere dönüştürmeyi hedefliyoruz."