Çağrı merkezlerini daha çok aradık

Çağrı Merkezi İstatistikleri Raporu'na göre, 2010 yılında çağrı merkezine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki yıla göre yaklaşık 31 milyon, çağrı merkezi çalışan sayısı ise 763 kişi arttı.
Çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren, bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan ve üçer aylık dönemler halinde yayımlanan Çağrı Merkezleri İstatistikleri Raporu, çağrı merkezi hizmeti veren 22 bankanın bilgilerinden oluşuyor.
AA muhabirinin Türkiye Bankalar Birliğinin (TBB) sitesindeki Çağrı Merkezi İstatistikleri Raporu'ndan derlediği bilgilere göre, çağrı merkezlerinde çalışan sayısı, Aralık 2010 itibariyle, 6 bin 508 kişiye ulaştı. Bu sayının 5 bin 491'ini yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcileri oluşturuyor. 371 personel, destek hizmette çalışırken, 646 kişi ise yönetici pozisyonunda çalışıyor.
Ekim-Aralık 2010 döneminde, bir önceki yılın aynı dönemine göre çağrı göre merkezi çalışan sayısı 763 kişi artarken, yarı ve tam zamanlı müşteri temsilcisi sayısı 619, destek hizmeti veren personel sayısı 75, yönetici sayısı ise 69 kişi arttı.
Bu dönemlerde çağrı merkezinde çalışan kadınların oranı yüzde 73'ten yüzde 74'e, yönetici konumda olan kadınlar yüzde 60'dan yüzde 65'e yükseldi. 2009'da çağrı merkezinde çalışanların yüzde 88'ini İstanbul'da yaşayanlar oluştururken, 2010'da bu oran yüzde 84'e geriledi.
Ekim-Aralık 2009 döneminde müşteri temsilcilerinde 25 olan yaş ortalaması 2010'nun aynı döneminde 26 olarak gerçekleşti. Destek hizmeti veren personelde 23 olan yaş ortalaması değişmezken, yöneticilerde ise 31'den 33'e çıktı.
Çağrı merkezinde çalışan lise mezunlarının sayısı yüzde 19'dan yüzde 18'e, lisans mezunları yüzde 48'den 47'ye düşerken, ön lisans mezunları yüzde 32'den yüzde 33'e, yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip olanlar da yüzde 1'den yüzde 2'ye yükseldi.
Çağrı merkezi çalışanlarında Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahip olanlar 182'den 158 düştü, yabancı dil bilen sayısı ise 9 kişi artarak 576 oldu.

-ÇAĞRILAR 31 MİLYON ARTTI-

Ekim-Aralık 2010 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki yılın aynı dönemine göre yaklaşık 8 milyon artarak 68.7 milyona ulaştı.
2009 yılında 241 milyon 915 bin olan çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı 2010 yılında 273 milyon 76 bine ulaştı. Çağrılar bir yılda yaklaşık 31 milyon arttı.
2009 ve 2010 Ekim-Aralık dönemlerinde gelen çağrıların yüzde 44'ünü müşteri temsilcileri karşılarken, yaklaşık yüzde 55'i de sesli yanıt sisteminde karşılandı. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 2010 Ekim-Aralık döneminde bir önceki yılın aynı dönemine göre 15 saniyeden 12 saniyeye düşerken, ortalama cevaplama süresi 43 saniyeden 48 saniyeye, ortalama çağrı kaçırma süresi ise 63 saniyeden 73 saniyeye çıktı.
Gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi Ekim-Aralık 2009'da 151 saniye iken, 2010'un aynı döneminde 147 saniyeye düştü. Gelen çağrıları karşılama oranı ise yüzde 93'ten yüzde 92'ye geriledi.
Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 208 saatten 183'e, giden çağrıda 119 saatten 101'e düştü.
Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 37 dakika, yemek molası süresi 52 dakika olarak tespit edildi.
Muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı Ekim-Aralık 2010 döneminde 2009'un aynı dönemine göre 300 bin adet artarak 1,3 milyon adete, muhasebe kaydı yaratan finansal işlem hacmi toplamı da 3.2 milyardan 4 milyar liraya çıktı.