'Yeni müşterisi olan bankalar kazanacak'

Synovate, dünyada yaşanan finansal krizden sonra zora düşen, yeni müşteri arayan, bunun için de farklılık ve yenilik peşinde koşan banka ve şirketlere danışmanlık yapan İngiltere merkezli global bir pazar araştırma şirketi. Dünyanın farklı bölgelerinde araştırmalar yapan şirketin Finansal Araştırmalar Global Direktörü Stuart Tagg, Türkiye’ye gelip yeni müşteri trendleri konusunda bazı Türk bankalarına da sunum yaptı.
Tagg, uluslararası bankaların Türkiye’yi bankacılık alanında ‘potansiyeli büyük ülke’ olarak belirlemesini, “Türkiye’de bankacılık sektörünün potansiyeli çok büyük, çok geniş, dev gibi. Bunun nedeni hem kalabalık genç nüfus, hem de henüz bankacılık sektörü ile tanışmamış kesimin çok fazla olması. Çok yoğun bir rekabetin olan bir pazar olmasına rağmen özellikle bazı uluslararası bankalar Türkiye’nin belirttiğim iki nedenden ötürü potansiyelinin büyük olduğu görüşünde” sözleriyle açıkladı.Tagg, Türk bankalarının müşterileriyle özellikle uzun vadeli ilişki kurmaya odaklandıklarına dikkat çekti ve şöyle konuştu: “Şu anda Türkiye’de pek çok bankayla irtibat halindeyiz. Aslında müşteri ilişkileri deneyimlerine ilişkin araştırmalar Türkiye’de yapılıyor ve hâlâ da bu tür araştırmalara önem veriliyor. Ancak müşteriyi tamamen bu araştırmaların odağına koyan projeler çok yeni. Bankalar genelde müşterileriyle uzun iş ilişkisi kurmaya çalışıyorlar. Müşterilerinden aldıkları cüzdan payını artırmaya odaklanıyorlar. Bunu yapmak için de ilişki bazlı bir birliktelik, bir partnerlik kurmaya çalıyorlar. Bunun yolu müşteri deneyimini anlayıp geliştirerek, iyileştirerek bu ilişkileri kuvvetlendirmek, sağlamlaştırmak.”
Farklılaşmak zorlaştı
2008’de başlayan global krizden sonra banka ve şirketlerin yeni müşteri kazanmak için pazar araştırmalarına yöneldiklerini belirten Tagg, “Dünyada öncelikle bankalar için çok çeşitli araştırmalar yapıyoruz. Marka, marka sağlığı takibi, reklam, iletişim geliştirme araçtırmaları, son dönemde ise global olarak çok trend olan bir şey müşteri deneyimleri araştırmaları öne çıktı” dedi.
Bu araştırmaların neden bu kadar önemsenir hale geldiği sorusuna Tagg, zora düşen kurumların farklılık yaratarak yeni müşteri kazanmayı istediklerini aktardı.
Tagg, “Müşteri deneyimleri araştırmalarının güçlü bir trend olarak karşımıza çıkmasının nedeni dünyanın pek çok yerinde bankaların birbirinden daha farklı olmayı zor buluyor olmaları. Bu nedenle müşteri deneyimleri araştırmalarını daha çok önemsiyorlar. Finansal hizmetler sunan kurumlar dünyada pek çok yerde daha sıradan emtia ürünleri sunan kurumlar olarak algılanıyorlar. Halbuki bir inovasyon ihtiyacı ve beklentisi var, birbirlerinden farklılaşmak için. Bu çerçevede de müşteri deneyimini çok önemsiyorlar” dedi.
‘Zora düşen yeni müşteri arıyor’
Global krizle birlikte işi zorlaşan bankaların yeni müşteri kazanmaya yöneldiğini vurgulayan Tagg, global sistemin girdiği çıkmazdan bu sayede çıkmaya uğraştığını ifade etti. “Farklı ülkeler ve bölgeler kendi müşterilerini yaratmanın farklı evrelerindeler” diyerek dünyada yaşanan son trendi özetleyen Synovate’in Tagg, şöyle devam etti:
“İngiltere’de Amerika’da ve Asya’nın belli bölgelerinde müşteri deneyimlerine odaklı ekiplerle müşteri araştırmalarına yatırım yapmak birkaç yıl önce başladı. Ancak diğer sektörlerin gerisindeydi. Türkiye ve Ortadoğu’da bankalar bu süreci daha yeni başlatıyor.”
Hangi bankanın ne kadar ücret aldığı artık internette açıklanıyor
Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK), bankaların sunduğu hizmetler karşılığında müşterilerden aldıkları her türlü faiz dışı unsur ve yasal kesintiyle, bazı bankacılık ürünlerindeki faiz oranlarını dünden itibaren internet sitesinden yayımlamaya başladı. Bu uygulamayla www.bddk.org.tr adresine giren banka müşterileri “Bankacılık Ürün ve Hizmet Ücretleri” ikonuna tıklayarak hem tek tek bankaların hangi işlem için ne kadar ücret aldığını görebilecek, hem de seçtiği bankalar arasında kıyaslama imkânına sahip olacak. Siteyi kullananlar, istedikleri sayıda bankanın oranlarını kıyaslama imkânına sahip olacak. Uygulama şu an için bireysel müşterilerle sınırlı. Para aktarma işlemleri, bireysel krediler, kredi kartları ve banka kartları, mevduat hesapları, ATM kullanımı, kiralık kasa ücretleri, menkul kıymet işlemleri, çekler
ve senetler ile diğer işlemler için alınan ücret ve faizler bu uygulama sayesinde kıyaslanabiliyor. Ücret ve faizlerde banka tarafından yapılan değişiklikler de eşzamanlı olarak bu listeye yansıyor.
BDDK’nın uygulaması kapsamında bankalar da kendi internet sitelerinde müşterilerinden tahsil ettikleri masraf ve komisyonların oran ve miktarını görünür bir şekilde yayımlıyor. Milliyet