LBT'nin çağrı merkezini Procat kurdu

Tahsili gecikmiş alacakları banka ve diğer finansal kuruluşlardan devralarak, borç sahibi müşterilere çözüm odaklı hizmet sunarak ödeme kolaylıkları sağlayan LBT Varlık Yönetim Şirketi (LBT), tahsilata yönelik çağrı merkezinin A’dan Z’ye kurulumunu Procat’in stratejik iş ortaklığı ile gerçekleştirdi. Başlangıçta 12 müşteri temsilcisinin görev yaptığı LBT Çağrı Merkezi, 2011 yılında 48 çalışana ulaştı. 2012 yılında 24 müşteri temsilcisinin daha görev yapmaya başlayacağı LBT Çağrı Merkezi, en yeni teknolojilerle donanmış ve operasyonel verimliliği en üst seviyeye ulaşmış bir şekilde faaliyetlerine devam ediyor.
Portföyündeki yüz binlerce müşterisine en hızlı ve etkin şekilde ulaşabilmek amacıyla bir tahsilat çağrı merkezi kurmayı planlayan LBT, stratejik iş ortağı olarak Procat’i seçti. Çağrı merkezinin tasarımından yazılım ve donanımların seçilmesine kadar tüm süreçler Procat tarafından yönetildi. Procat, yazılımda yerelleştirme çalışmaları gerçekleştirdi ve raporlama LBT’nin faaliyetlerinin önemli bir kısmını oluşturduğu için, ihtiyaçlara uygun dashboard uygulamaları tasarladı. İlerleyen aşamalarda, LBT’nin gelişen ve değişen ihtiyaçlarına yönelik olarak ve yine Procat danışmanlığında ININ entegrasyonu gerçekleştirildi.
“Tercihimizdeki en önemli faktör Procat’in bilgi birikimi”
LBT Varlık Yönetim Şirketi CEO’su Hilmi Güvenal, LBT Çağrı Merkezi ekibinin bugün 48 kişiye ulaştığını belirterek, Procat’le olan stratejik iş ortaklıkları konusunda şu bilgileri verdi: “LBT, kurumsal, ticari, KOBİ, tüketici kredisi ve kredi kartı olmak üzere her tür krediyi tahsil ediyor. Türkiye için henüz oldukça yeni ve çok da iyi bilinmeyen bir alanda faaliyet gösteriyoruz. BDDK’nın izni ile kurulmuş ve denetlenen bir şirket olarak temel yaklaşımımız, borçlu müşterilerimizle uzun soluklu ve güvene dayalı bir ilişki kurarak, esnek ve uygun çözüm fırsatları yaratmak ve onları tekrar ekonomiye kazandırmak. Bu çerçevede, 2009 yılının ikinci yarısında, tahsilata yönelik bir çağrı merkezi kurarak müşterilerimize en hızlı şekilde ulaşabilmeyi hedefledik. Standart bir çağrı merkezi kurulumundan daha farklı ihtiyaç ve beklentilerimiz bulunduğu için de bizi en iyi şekilde anlayacak bir iş ortağına ihtiyacımız vardı. Bu aşamada Procat ile tanıştık. Procat’in sadece teknoloji değil, operasyonel süreçler ve tahsilat projelerindeki yurtiçi ve yurtdışı bilgi birikimi tercihimizdeki en önemli faktörler oldu.”
Tasarımdan, yazılım ve donanımın seçilip uygulanmasına kadar tüm süreçlerin Procat tarafından çok kısa bir süre içinde hayata geçirildiğini vurgulayan Hilmi Güvenal, LBT Çağrı Merkezi’nin sadece görünüm olarak klasik bir çağrı merkezine benzediğini, içeride yapılan işin içeriğinin çok farklı olduğunu kaydetti. Bu kapsamda çalışan profilinin de farklı olduğunu ve burada da Procat’tan destek aldıklarını söyleyen Güvenal sözlerini şöyle sürdürdü: “Görünüm olarak bir ‘call center’ gibi olsa da aslında LBT Çağrı Merkezi bir ‘collection center’ olarak hizmet veriyor. Bir çağrı merkezinde ortalama konuşma süresi 2 buçuk - 3 dakika arasındayken, bizde bu süre ortalama 15 dakikayı buluyor. Bu anlamda çalışan profilimiz de klasik çağrı merkezi müşteri temsilcisi profilinden daha farklı bir konumda. Telefon gibi soğuk bir ortamda, muhtemelen işini kaybetmiş, borcu olan bir müşteriyi önce anlamak ve bunu da hissettirmek gerekiyor. Ayrıca müşterilerimizle olan ilişkimiz birkaç telefon görüşmesi ile sınırlı kalmadan, yaklaşık iki yıl boyunca devam ediyor. Bu nedenle müşterilerimize verimli ve etkin bir şekilde ulaşabilmemiz büyük önem taşıyor. Procat, LBT Çağrı Merkezi’nin eleman ihtiyacının karşılanmasından teknolojik altyapının kurulum ve bakımına kadar her aşamada yanımızda oldu. Procat’e ve son derece profesyonel ekibine olan güvenimiz sayesinde detaylara takılmadan, sadece işimize odaklanarak büyümemizi sürdürüyoruz.”
Büyüme sürecek, iş ortaklığı devam edecek
Hilmi Güvenal, LBT Çağrı Merkezi’nin 2012 yılında büyümesine devam edeceğinin altını çizerek, “Bu yıl, LBT Çağrı Merkezi’ne 24 kişi daha katılacak ve toplam çalışan sayımız 72 kişiye ulaşmış olacak. Kısa sürede hızlı büyümenin, özellikle de bizim gibi çok da iyi bilinmeyen bir alanda, çeşitli sıkıntılara yol açabileceği düşünülebilir. Ancak LBT Çağrı Merkezi’nin kuruluş aşaması dahil, hiçbir aşamada biz bu tür sıkıntılar yaşamadık. LBT kendi alanında lider konumda. Procat da kendi alanının bir numarası. Bu durumun iki şirketin birbiri ile iş yapmaları açısından itici güç olduğuna inanıyorum. Tüm süreçlerde Procat teknolojik iş ortağımız oldu. Kullandığımız teknolojilere bakıldığında mutlaka Procat imzası görülüyor. Bu teknolojileri ya Procat tedarik ediyor, kendi tedarik etmediklerinin de entegrasyonunu gerçekleştiriyor. İlerleyen dönemde, üniversiteler içinde çağrı merkezleri açarak öğrencileri istihdam etmeyi planladığımız bir projemiz var. Ayrıca, internet sitemiz ile çağrı merkezimizi entegre eden yeni bir uygulamayı da bu yıl içinde hayata geçireceğiz. Tüm bu konulardaki yeni teknolojik gelişmeleri de yine Procat’in yönlendirmeleri doğrultusunda uyguluyor olacağız” diye konuştu.
Procat CEO’su Tarkan Ersubaşı, LBT Çağrı Merkezi’nin geleneksel çağrı merkezlerinden farklı bir yapıya sahip olduğunu, bu durumun da tüm süreçlerde uzmanlık gerektiren daha farklı uygulamaları beraberinde getirdiğini söyleyerek, “LBT’de kullandığımız altyapısal sistemleri, insan kaynağının iş yapma süreçlerini daha etkin ve daha verimli hale getirmek için kurguladık. Çünkü LBT’nin bir müşterisiyle olan iletişimi yaklaşık iki yıl boyunca devam ediyor. LBT’nin uzmanlık alanı olan varlık yönetimi, geleneksel tahsilat yöntemlerinden daha farklı süreçlere sahip. Dolayısıyla, Procat olarak önce bir süreç mekanizması çıkardık ve sonrasında da çağrı merkezi bölümü ile ilgili olan süreçler üzerinde çalıştık. LBT, bankaların ve hukuk bürolarının kullandığı yazılımlar ile çağrı merkezi teknolojilerini entegre ederek kendi platformunu geliştirdi. Bu anlamda LBT şu anda çok değerli bir bilgi birikimine sahip durumda. LBT gibi alanında lider bir kurumun yüz binlerce müşterisi ile olan iletişimi sağlıyor olmaktan mutluluk duyuyoruz” dedi.