CEO sözünü yedi, binlerce çalışan işsiz kaldı

FINANSINGUNDEMI.COM – DIŞ HABERLER SERVİSİ

SalesForce’un Milyarder CEO’su Marc Benioff, 248 milyar dolarlık teknoloji devinde yaklaşık 4.000 müşteri hizmetleri pozisyonunu ortadan kaldırdıklarını açıkladı. Benioff bu olağanüstü işten çıkarma dalgasının sebebi olaraksa yapay zekâ teknolojilerinin devreye girmesini gösterdi.

Fortune’un haberine göre Benioff yapay zekâ teknolojisinin artık bir milyonun üzerinde tüketici etkileşimini yönetebildiğini ve destek maliyetlerini 2025’in başından bu yana yüzde 17 azalttıklarını belirtti. CEO tıpkı Klarna ve Microsoft örneklerinde de olduğu gibi SalesForce’ta da artık daha az personele ihtiyaç olduğunu söylüyor

Benioff’un sözleri, daha önce ‘yapay zekânın beyaz yakalılarda istihdam kaybına yol açmayacağı’ yönündeki söylemlerinden farklı bir tutumu işaret ediyor.

ChatGPT bundan sadece üç yıl önce kullanıma sunuldu. O zamandan beri Marc Benioff ve Jensen Huang gibi iş dünyası liderleri yapay zekânın kitlesel işsizliğe yol açmayacağı argümanını ısrarla savunur durumda.

Ancak gerçekte yaşananlar CEO’ların açıklamalarından oldukça farklı. Yapay zekânın devreye girmesiyle birlikte Salesforce da dahil olmak üzere birçok büyük şirket çalışan sayısını azalttı. Salesforce, müşteri hizmetleri birimindeki 4.000 kişilik çalışan pozisyonunu AI uygulamalarına devrederek kapattı.

248 milyar dolarlık yazılım şirketinin CEO’su “Destek birimindeki personel sayısını yeniden dengeleyebildik. 9.000 kişilik çalışan sayısını yaklaşık 5.000’e indirdik. Çünkü artık daha az personele ihtiyacımız var” dedi.

CEO, “Eğer bu konuşmayı bir yıl önce yapsaydık ve siz Salesforce’u arıyor olsaydınız, dünya genelinde 9.000 kişi ile etkileşimde bulunacaktınız. Bu insanlar verileri yönetiyor, oluşturuyor, okuyor, güncelliyor ve siliyor olurdu. Bugün ise aynı etkileşimler yaşanmaya devam ediyor. Ancak bunların ‘yüzde 50’si yapay zekâ ajanları, yüzde 50’si insanlar’ tarafından gerçekleştiriliyor” dedi.

Benioff, yapay zekâ ve insan ortaklığındaki hibrit iş gücünü sıra dışı bir gelecek olarak görmediğini de açıklamasına ekledi: “Hiç distopik olduğunu düşünmüyorum. En azından benim için bu bir gerçeklik.”

Salesforce sözcüsü konuyla ilgili yaptığı açıklamada, “Bu yılın başında help.agentforce.com’u devreye aldık. Agentforce’un sağladığı faydalar ve verimlilik sayesinde ele aldığımız müşteri hizmetleri vaka sayısı azaldı ve artık aktif olarak müşteri destek mühendisliği pozisyonlarını doldurmamıza gerek kalmadı. Yüzlerce çalışanı profesyonel hizmetler, satış ve müşteri başarısı gibi diğer alanlara başarıyla yönlendirdik” dedi.

CEO’nun aylar önceki söylemleri nerede, gerçek tutumu nerede…

SalesForce birkaç aydır müşteri hizmetleri görevlerini otomatikleştirme konusuna odaklanıyor. Firma yakın tarihli bir açıklamasında yapay zekâ ajanlarının son altı ila dokuz ayda bir milyondan fazla müşteri görüşmesini tamamladığını söylemişti. Ancak o dönemde kitlesel işten çıkarmaların söz konusu olmadığını belirtmişti.

Benioff, “Çevremdeki CEO’larla konuşuyorum ve soruyorum: Bu büyük işten çıkarmalar için hangi yapay zekâyı kullanıyorlar? Yapay zekâ aslında çalışanları destekliyor ama asla çalışanların yerini alacağını sanmıyorum. Bunun nedeni, uygulamaların çoğunun hâlâ kelime modelleri üzerine kurulmuş olması. Belki daha uygun bir yapay zekâ modeli gelecekte var olabilir ama şu anda o noktada değiliz. Bu, insan ve yapay zekânın birlikte çalışmasıyla ilgili bir durum” açıklamasında bulundu.

Ancak bugüne gelindiğinde SalesForce’un müşteri hizmetleri departmanının büyük ölçüde küçültüldüğü görülüyor. Benioff hâlâ yapay zekâ uygulamalarının çalışanlar için “heyecan verici” bir dönem olduğunu savunuyor ve insanın işin merkezinde kalacağını vurguluyor:

“Artık bir çoklu kanal denetimimiz var. Yapay zekâ ajanları ve insanlar birlikte çalışıyor. Bu, Salesforce için son dokuz ayda olan en heyecan verici gelişme.”

Ancak Salesforce’un özellikle müşteri hizmetleri alanındaki çalışan sayısı azaltılıyor. Benioff, yapay zekânın şirket içindeki görevlerin yüzde 30-50 oranında üstlendiğini belirtiyor. CEO’ya göre AI ajanları tarafından özellikle müşteri hizmetleri ve satış departmanlarındaki pozisyonlar otomatikleştirilebilir durumda. Benioff bu sayede şirketin destek maliyetlerini şu ana kadar yüzde 17 azalttığını belirtiyor. Üstelik CEO diğer departmanlarda da otomatikleşmeyi planlıyor.

Yapay zekâyı tercih ederek kadroyu azaltan diğer şirketler

CEO’lar yapay zekânın benimsemesinin çalışan sayılarını azaltacağı fikrini kesin bir dille reddediyordu. Ancak artık liderler insanları botlarla değiştirme planlarını açıkça paylaşıyor. Bu yıl teknoloji sektöründe 64.000’den fazla çalışan işten çıkarıldı. Sektörün büyük oyuncuları iş dünyasındaki otomasyon devrimine öncülük ediyor.

Temmuz başında Microsoft, yaklaşık 9.000 pozisyonu azaltacağını duyurdu. Bu rakam, 2023’ten bu yana en büyük işten çıkarma dalgasına işaret ediyor. Söz konusu plana göre şirket mali olarak iyi bir performans göstermesine rağmen, yıl içinde toplam 15.000 çalışan pozisyonunu kapattı. Microsoft, geçen çeyrekte yıllık net gelirini yüzde 18 artırdı. Ancak tüm çalışanlar işlerini koruyamadı. Son işten çıkarmalar özellikle satış ve müşteri hizmetleri pozisyonları, Xbox oyun birimini etkileyecek.

Meta da otomasyon hamlesine katıldı ve şubat ayında 3.600 çalışanını işten çıkardı. CEO Mark Zuckerberg, yapay zekânın bu yıl “bir tür orta seviyeli mühendis” gibi kod yazma kapasitesine sahip olabileceğini söyledi. Google da Android, Pixel ve Chrome birimlerinde yüzlerce pozisyonu azaltmaktan çekinmedi. Büyük Silikon Vadisi şirketleri, kitlesel işten çıkarmaların gerekçesi olarak insan operasyonlarını sadeleştirme ve yapay zekâya yatırım yapma ihtiyacını gösterdi.

Benioff, özellikle müşteri hizmetleri pozisyonlarını azaltan ilk lider değil; fintek şirketi Klarna’nın AI ajanları, 700 müşteri hizmetleri çalışanının işini yapıyor. Üretken yapay zekâ’dan en çok etkilenen meslekler arasında satış temsilcileri dördüncü, müşteri hizmetleri temsilcileri ise altıncı sırada yer alıyor.

Benioff, bu yıl yaptığı bir diğer açıklamada, “Öyle çok potansiyel müşteri var ki hepsiyle ilgilenemiyoruz. Satış elemanları hangi müşteriyi geri arayacaklarını seçiyor. Binlerce, on binlerce, yüz binlerce potansiyel müşteri hiç aranmadı. Ama yapay zekâ ajanlarına odaklanılan bir dünyada bunun bahanesi yok. Her potansiyel müşteri ile iletişime geçilebilir” ifadelerini kullandı.

Geleceğin meslekleri yapay zeka ile şekilleniyor! İşte talep gören işler

Yapay zeka testlerinde şok edici bulgular: Modellerden tehlikeli yanıtlar

Yapay zeka çiplerinde yeni hamle: Çin’in stratejik planı