Çağrı merkezi çalışan sayısı azaldı

Ekim-Aralık 2011 döneminde, bankacılık sektörü çağrı merkezi çalışan sayısı 6.775 kişi oldu. Bu rakamın 5.672'si yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 393 ve yönetici sayısı 710 kişi oldu. Türkiye Bankalar Birliği'nin raporuna göre, Ekim-Aralık 2011 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 16 kişilik bir azalış gerçekleşmiştir. Müşteri temsilcisi sayısı 47 kişi azalırken, destek hizmeti veren personel sayısı 29 kişi, yönetici sayısı ise 2 kişi artmıştır. Ekim-Aralık 2011 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 74'ü kadınlardan oluşmaktadır. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 76, destek hizmeti veren personelde yüzde 71, yöneticilerde ise yüzde 61'dir. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 78'i İstanbul'dadır. Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 25, destek hizmeti veren personelde 29, yöneticilerde ise 32 düzeyindedir. Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Temmuz-Eylül 2011 döneminde yüzde 9 iken, Ekim-Aralık 2011 döneminde yüzde 10 olarak gerçekleşmiştir. Bunun yüzde 3'ü banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluşmaktadır. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 15'i lise, yüzde 33'ü ön lisans, yüzde 50'si lisans, yüzde 2'si ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir. Müşteri temsilcilerinin yüzde 85'ini, yüksek öğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturmaktadır. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 84 ve yöneticilerde ise yüzde 88'dir. Çağrı merkezi çalışanlarında 160 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahiptir. Yabancı dili olanlar 519 kişidir. Ekim-Aralık 2011 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 2.996 bin adet (yüzde 4) artarak yaklaşık 71,1 milyon olmuştur. Gelen çağrıların yüzde 56'sı sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 44'ü ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluşmaktadır. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 8 saniye, ortalama çaldırma süresi 2 saniye, ortalama cevaplama süresi 47 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 92 saniyedir. Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrı sayısı 6,4 milyon adettir. Giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 67, ortalama konuşma süresi 81 saniyedir. Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 109.200 adet, gelen faks sayısı 28.788 adettir. Ekim-Aralık 2011 dönemi itibariyle müşteri temsilcisi koltuk sayısı 5.982 adettir. Müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 16 adet, ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 10 adettir. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 206 saat iken, giden çağrıda 114 saattir. Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 38 dakika, yemek molası süresi 51 dakikadır. Ekim-Aralık 2011 dönemi itibariyle, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı 1,5 milyon adet, muhasebe kaydı yaratan finansal işlem hacmi toplamı 3,9 milyar TL' dir.