Bankalar 3 ayda 66 milyon çağrı aldı

Türkiye Bankalar Birliği’nin, Çağrı Merkezleri İstatistikleri’ne göre bankalar 2011 yılı 2. çeyreğinde yaklaşık 66.6 milyon çağrı alırken, bunların yüzde 93’ünü cevaplandırdı. Çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi ise 152 saniye oldu. Söz konusu dönemde, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı 1.7 milyon adet, muhasebe kaydı yaratan finansal işlem hacmi toplamı ise 4 milyar TL oldu.
Türkiye Bankalar Birliği’nin Haziran 2011 Çağrı Merkezleri İstatistikleri yayınlandı. Çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan bu rapor Mart 2008 döneminden itibaren üçer aylık dönemler halinde yayınlanıyor. Söz konusu rapor, Haziran 2011 dönemi itibariyle Eurobank Tekfen A.Ş.’nin de verilerini iletmesiyle birlikte, 22 banka verisinden oluşuyor. Buna göre, 2011 yılının ikinci çeyreği itibariyle çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 1 milyon 621 bin adet azalarak yaklaşık 66.6 milyon oldu. Buna göre, Bankalar son üç ayda yaklaşık 66.6 milyon çağrı almış ve yüzde 93’ünü cevaplandırmış oldu.
ÇAĞRI MERKEZLERİNDE 6 BİN 895 KİŞİ ÇALIŞIYOR
Nisan-Haziran 2011 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 6 kişi 895 kişi oldu. Bu rakamın 5 bin 864’ü yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 373 ve yönetici sayısı 658 kişiden oluştu.
Nisan-Haziran 2011 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 49 kişilik bir azalış gerçekleşti. Müşteri temsilcisi sayısı 63 kişi ve yönetici sayısı ise 4 kişi azalırken, destek hizmeti veren personel sayısı 18 kişi arttı. 2011 yılı ikinci çeyrek itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 74’ü kadınlardan oluşurken, bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 75, destek hizmeti veren personelde yüzde 72, yöneticilerde ise yüzde 65 seviyesinde gerçekleşti.
Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 80’i İstanbul’da bulunurken, yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 26, destek hizmeti veren personelde 28, yöneticilerde ise 33 düzeyinde belirlendi. Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Ocak-Mart 2011 döneminde yüzde 8 iken, Nisan-Haziran 2011 döneminde yüzde 9 olarak gerçekleşti. Bunun yüzde 3’ü banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluştu.
ÇALIŞANLARIN YÜZDE 49’U ÜNİVERSİTE MEZUNU
Raporda, çağrı merkezinde çalışanların yüzde 15’inin lise, yüzde 34’ünün ön lisans, yüzde 49’unun lisans, yüzde 2’sinin ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip olduğu belirtildi.
Müşteri temsilcilerinin yüzde 84’ünü, yüksek öğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturdu. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 85 ve yöneticilerde ise yüzde 89 olarak kayıtlara geçti. Çağrı merkezi çalışanlarında 169 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahipken, yabancı dili olanlar 503 kişide kaldı.
BANKALAR SON ÜÇ AYDA YAKLAŞIK 66.6 MİLYON ÇAĞRI ALDI
Nisan-Haziran 2011 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre bir 621 bin adet azalarak yaklaşık 66.6 milyon oldu.
ÇAĞRI MERKEZLERİNE GELEN ÇAĞRILARDA ORTALAMA KONUŞMA SÜRESİ 152 SANİYE OLDU
Gelen çağrıların yüzde 54’ü sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 46’sı ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluştu. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 11 saniye, ortalama çaldırma süresi 3 saniye, ortalama cevaplama süresi 43 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 74 saniye olarak tespit edildi.
Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrı sayısı 5.6 milyon adet oldu. Giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 71, ortalama konuşma süresi 93 saniye olarak gerçekleşti. Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 101 bin132 adet, gelen faks sayısı ise 35 bin 533 adet oldu. Çağrı merkezlerine gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi ise 152 saniye oldu.
MUHASEBE KAYDI YARATAN FİNANSAL İŞLEMLERİN TOPLAMI 1.7 MİLYON ADET
Nisan-Haziran 2011 dönemi itibariyle, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı 1.7 milyon adet, muhasebe kaydı yaratan finansal işlem hacmi toplamı ise 4 milyar TL oldu