Bankacılık sektöründe Ocak-Mart 2015 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 7.721 kişi oldu. Bu rakamın 6.307'si yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 647 ve yönetici sayısı 767 kişidir. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı 3.522 kişidir.

Türkiye Bankalar Birliği'nden yapılan açıklamaya göre, Ocak-Mart 2015 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 240 kişilik bir azalış gerçekleşmiştir. Destek hizmeti veren personel sayısı 22 kişi artarken müşteri temsilcisi sayısı 225, yönetici sayısı 37 kişi azalmıştır. Outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı bir önceki döneme göre 403 kişi artmıştır.

Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Ocak-Mart 2015 döneminde yüzde 10'dur. Bunun yüzde 3'ü banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluşmaktadır.

Ocak-Mart 2015 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 70'i kadınlardan oluşmaktadır. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 72, destek hizmeti veren personelde yüzde 73, yöneticilerde ise yüzde 56'dır.

Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 26, destek hizmeti veren personelde 29, yöneticilerde ise 34 düzeyindedir. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 75'i İstanbul ve İzmit'tedir.

Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 20'si lise, yüzde 36'sı ön lisans, yüzde 42'si lisans, yüzde 2'si ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir.

Müşteri temsilcilerinin yüzde 79'u yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturmaktadır. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 80 ve yöneticilerde ise yüzde 90'dır.

Çağrı merkezi çalışanlarında 184 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahiptir. Yabancı dili olanlar 443 kişidir.
 
Çağrı Merkezi Çağrı Özellikleri
 
Bankalar son üç ayda 102 milyon çağrı aldılar ve yüzde 94'ünü cevaplandırdılar.
 
Ocak-Mart 2015 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 1 milyon 415 bin adet (yüzde 1,4) artarak 101 milyon 753 bin olmuştur.
 
Ocak-Mart 2015 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 5 milyon 570 bin adet (yüzde 32,9) artarak yaklaşık 22 milyon 497 bin olmuştur.  Çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi 167 saniye oldu.
Ocak-Mart 2015 dönemi itibariyle gelen çağrıların yüzde 61'i sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 39'u ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluşmaktadır. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 5 saniye, ortalama çaldırma süresi 2 saniye, ortalama cevaplama süresi 55 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 82 saniyedir.
Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 56, ortalama konuşma süresi 130 saniyedir. Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 511.300 adet, gelen faks sayısı 24.525 adettir.
 
Diğer İstatistikler
 
Ocak-Mart 2015 dönemi itibariyle müşteri temsilcisi koltuk sayısı 7.752 adettir. Gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 16 adet iken, dış aramada 15 adettir. Gelen çağrıda ve giden çağrıda ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 14 adettir. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 172 saat, giden çağrıda 128 saattir.
 
Çağrı merkezlerinde gelen çağrıda çalışan müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 39 dakika, yemek molası süresi 53 dakikadır. Aynı değerler dış aramada 37 dakika ve 53 dakika şeklindedir.

Finansal İşlemler

Ocak-Mart 2015 dönemi itibariyle, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı yaklaşık 1 milyon 618 bin adet, muhasebe kaydı yaratan finansal işlem hacmi toplamı 4 milyar 141 bin TL'dir.