Dünyanın önde gelen yönetim danışmanlığı firmalarından The Boston Consulting Group (BCG), Bankacılıkta Operasyonel Mükemmellik (Operational Excellence in Retail Banking) araştırmasının üçüncüsünü yayınladı. BCG’nin raporu Türk bankalarına da ışık tutacak, 4 temel operasyonel performans trendini vurguluyor:
1. Müşteri deneyiminin güçlendirilmesi
• Lider bankalar, şube çalışanlarının ortalama üçte ikisini müşteriyle direk çalışan rollere ayırıyorlar, bu konuda en etkin olan bankalarda bu oran yüzde 75'e varıyor. Bu bağlamda, özellikle şubelerde, müşteri ile iletişim içermeyen aktivitelerin daha sade hale getirilmesi ve/veya merkezileştirilmesi kritik bir önem taşıyor.
• Araştırmaya katılan bankaların yüzde 60'ı müşteri memnuniyetini düzenli olarak, değişken yöntemlerle ölçümlüyorlar ve bu bulgularla ilgili özel aksiyon planlamaları yapıyorlar.
• Bu bankalarda müşterilerin şikâyet veya sorunlarını içeren çağrıların yüzde 85’i anında çözümleniyor.
2. Satış performansının arttırılması
• Araştırmaya katılan bankalarda kıdemli bir satış personeli (müşteri temsilcisi) her sene ortalama 500 yeni müşteri kazanıyor. Bu konuda en iyi durumda olan bankalarda bu oran yılda 1300 yeni müşteri kazanımına ulaşıyor.
• Müşterisine birden fazla kanalla düzenli olarak ulaşabilen bankalarda satış verimliliğinde ciddi bir artış gözlemleniyor. Sadece internet bankacılığı kullanan müşteriler yılda ortalama 15 işlem gerçekleştirirken, bu rakam çoklu kanal müşterilerinde 70’i aşıyor.
3. Operasyonel süreçlerin yeniden tasarlanması
• Lider bankaların yüzde 90'ı operasyonel süreçlerin iyileştirmesine artık tek bir proje olarak değil, sürekli bir süreç olarak baktıklarını belirtiyorlar.
• Temel operasyonel süreçleri sadeleştirilerek operasyon personelinin üretkenliğinde önemli artışlar gerçekleştiriliyor. Örnek olarak, son 1 senede, iyi performans gösteren bankalarda operasyon personeli başına düşen ortalama cari hesap işlem sayısında yüzde 30'a varan verimlilik artışları görülüyor.
• Araştırmaya katılan bankaların yarıdan fazlası karmaşıklığı minimize etmek için ürün sayısını azaltmayı planlıyorlar. Bunu en başarılı olarak yapan bankalar tasarruf ürünlerinde yaklaşık yüzde 75'e varan bir sadeleşme gerçekleştirmiş.
• Bankalar operasyonel süreçleri düzenlerken müşterilerden gelen geribildirimlere giderek artan bir önem veriyorlar.
4. Organizasyonel verimliliğin arttırılması
• Araştırmaya katılan lider bankaların yüzde 70'i organizasyonlarını yeniden yapılandırıyorlar. Bundaki amaç sadece maliyet tasarrufu değil, aynı zamanda karar verme süreçlerinin hızlanması ve sorumluluğun daha belirginleşmesi.
• Bu bağlamda, organizasyon modellerinin gözden geçirilmesi kritik bir önem taşıyor. Örnek olarak, bankalar organizasyon şemasındaki toplam kademe sayısının 7'yi aşmamasına dikkat ederken her yöneticinin de en az 7-8 kişiyi doğrudan yönetmesine (değişik fonksiyonlar bazında değişkenlik göstermekle beraber) özen gösteriyorlar.
Raporla ilgili değerlendirmelerde bulunan BCG Türkiye Genel Müdürü ve Yönetici Ortağı Burak Tansan, Türk bankacılık sektöründe de operasyonel verimlilikte önemli bir artış gözlendiğini belirtiyor:
• Türk bankacılık sektöründe ortalama aktif karlılık oranı yüzde 1.7'den yüzde 1.8'e yükselirken operasyonel giderlerin toplam giderlere oranı yüzde 29'dan yüzde 26'ya geriledi.
• Personel verimliliğinde de belirgin bir artış yaşanırken personel giderlerinin toplam giderlere oranı yüzde 14'den yüzde 12 seviyesine indi.
• Şube başına düşen bankacılık işlem hacmi ise yüzde 8 artarak 142 milyon TL'ye ulaştı.
Tansan, BCG raporunda belirtilen operasyonel önceliklerin, önümüzdeki dönemde sektörde yaşanması beklenen kredi hacmi büyümesindeki yavaşlama ve faiz marjlarındaki baskı nedeniyle Türk Bankaları için de en öncelikli alanların başında geldiğini belirtiyor. Tansan'a göre bu önceliklerden bazıları, şubelerde müşteriye ayrılan zamanın maksimize edilmesi, daha küçük ölçekli ("hafif") şubelerle özellikle kırsal kesimde büyüme, satış etkinliğinin sistematik ve CRM destekli olarak arttırılması, alternatif dağıtım kanallarının / çoklu kanalların etkin kullanımı, organizasyonel verimlilik ve basitleştirilmiş verimli süreçler.
Bankacılıkta Operasyonel Mükemmellik araştırması, Kuzey Amerika, Güney Amerika, Avrupa ve Asya Pasifik'teki lider bankalarda kriz sonrası yeni standardın müşteri odaklı operasyonel mükemmellik olduğunu vurgularken, sektör için kritik öneme sahip konulara global örnekler sunarak uzman bir bakış açısı getiriyor.