Bankacılık sektöründe, Nisan-Haziran 2011 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 49 kişilik bir azalış gerçekleşti. Türkiye Bankalar Birliği'nin konu ile ilgili raporunda şu bilgilerverildi: "Nisan-Haziran 2011 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 6.895 kişidir. Bu rakamın 5.864'ü yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 373 ve yönetici sayısı 658 kişidir. Nisan-Haziran 2011 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 49 kişilik bir azalış gerçekleşmiştir. Müşteri temsilcisi sayısı 63 kişi ve yönetici sayısı ise 4 kişi azalırken, destek hizmeti veren personel sayısı 18 kişi artmıştır. Nisan Haziran 2011 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 74'ü kadınlardan oluşmaktadır. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 75, destek hizmeti veren personelde yüzde 72, yöneticilerde ise yüzde 65'dir. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 80'i İstanbul'dadır. Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 26, destek hizmeti veren personelde 28, yöneticilerde ise 33 düzeyindedir. Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Ocak-Mart 2011 döneminde yüzde 8 iken, Nisan-Haziran 2011 döneminde yüzde 9 olarak gerçekleşmiştir. Bunun yüzde 3'ü banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluşmaktadır. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 15'i lise, yüzde 34'ü ön lisans, yüzde 49'u lisans, yüzde 2'si ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahiptir. Müşteri temsilcilerinin yüzde 84'ünü, yüksek öğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturmaktadır. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 85 ve yöneticilerde ise yüzde 89'dur. Çağrı merkezi çalışanlarında 169 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahiptir. Yabancı dili olanlar 503 kişidir. Nisan-Haziran 2011 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 1.621 bin adet (yüzde 3) azalarak yaklaşık 66,6 milyon olmuştur. Gelen çağrıların yüzde 54'ü sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 46'sı ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluşmaktadır. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 11 saniye, ortalama çaldırma süresi 3 saniye, ortalama cevaplama süresi 43 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 74 saniyedir. Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrı sayısı 5,6 milyon adettir. Giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 71, ortalama konuşma süresi 93 saniyedir. Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 101.132 adet, gelen faks sayısı 35.533 adettir. Nisan-Haziran 2011 dönemi itibariyle müşteri temsilcisi koltuk sayısı 6.105 adettir. Müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 18 adet, ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 10 adettir. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 194 saat iken, giden çağrıda 108 saattir. Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 38 dakika, yemek molası süresi 52 dakikadır. Nisan-Haziran 2011 dönemi itibariyle, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı 1,7 milyon adet, muhasebe kaydı yaratan finansal işlem hacmi toplamı 4 milyar TL' dir."
Yazdır