Finans sektöründe dünya genelinde yapılan projeler içerisinde “En İyi İş Uygulaması” seçilen SAP Türkiye’nin Akbank’ta gerçekleştirdiği CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulaması, dünyadaki finans kuruluşlarına örnek gösteriliyor. Akbank, müşterilerinin ihtiyaç ve beklentilerine cevap verebilmek için kullanılan SAP CRM çözümünün somut sonuçları görülmeye başlandı. Akbank’ın Türkiye genelindeki 874 şubesinden, internet, e-posta, telefon bankacılığı, faks ve diğer kanallar üzerinden gelen müşteri taleplerini yönetecek, çözüme ulaştıracak SAP CRM uygulaması, 7 ay gibi çok kısa bir süre içinde tamamlanarak devreye alındı. Akbank’a yılda ortalama 1 milyon adet müşteri şikayeti, talep ve önerisi geliyor. Gerçekleştirilen proje ile Akbank’ın çok kanallı bir yapı ile yönettiği müşteri ilişkileri, tek bir platform altına toplandı. SAP CRM çözümünü kullanmadan önce operasyonlar için ayrı ayrı platformlar kullandıklarını ve bu platformları desteklemenin kendileri için çok maliyetli olduğunu belirten Akbank Dağıtım Kanalları Operasyon Müdürü Yesukan Akıntı “SAP CRM çözümünü kullanmaya başladığımızdan itibaren, bir sorunu çözmek için harcadığımız ortalama süreyi 3 günden, 2 güne indirdik. İlk temasta çözüm oranını yüzde 65’ten yüzde 90’a çıkardık. Müşteri memnuniyeti indeksimizi yüzde 20 oranında arttırdık. Ve şu anda müşteri şikayeti yönetiminde ISO 10002:2004 Müşteri Şikayet Yönetim Sertifikası’na sahibiz” dedi. Akbank’da gerçekleştirilen CRM uygulaması ile; banka şubeleri, çağrı merkezi, internet, e-posta ve diğer kanallarla gelen müşteri bildirimlerini tek bir platformdan yönetilmesi sağlandı. Uygulama sayesinde bankanın müşteri şikayet yönetimi temsilcileri daha az dokümantasyon kullanmaya, bürokratik uygulamalara boğulmadan, doğrudan müşteri ilişkilerine daha çok zaman ayırmaya başladılar. Başarı ile gerçekleştirilen SAP projesiyle, Akbank’ın katma değerli bir iş için 15,000 kişiden oluşan insan sermayesini çok daha efektif kullanacağını söyleyen Yesukan Akıntı; “Müşteri şikayet yönetimi temsilcileri kağıtsız, tüm kanallara entegre bir ortamda yüksek operasyonel verimlilik ile müşteri memnuniyetini sürekli olarak artırıp fark yaratan kişiye özel bir hizmet sunuyorlar. Ayrıca, kendi BT takımımız da çok kanallı CRM platformlarını desteklemek için daha az çaba sarfediyor. Böylece problemleri çözmek ve yeni geliştirmeler yapmak için daha fazla zaman ayırabiliyorlar” dedi.