Yazdır
FINANSINGUNDEMI.COM
Kurumsal dünyada bir itibar inşa etmenin yıllar sürebileceğini, ancak bu itibarı yerle bir etmenin yalnızca bir an alabileceğini hepimiz pek çok örnekle gördük. Bir şirketin yıllara dayanan statüsü, öngörülemeyen bir krizle bir gecede yok olabilir. Bunun en çarpıcı örneklerinden biri, Volkswagen’in “Dizelgate” olarak bilinen skandalı oldu. Otomotiv devi, milyonlarca aracında emisyon testlerini manipüle eden bir yazılım kullandığında, küresel itibarı hızla sarsıldı ve devasa bir güven kaybı yaşadı.
Benzer şekilde, United Airlines’ın aşırı rezervasyon yaptığı bir uçaktan bir yolcuyu zorla indirdiği olayla kamuoyunda büyük tepki çekmesi ve Wells Fargo’nun çalışanlarının milyonlarca müşteri adına izinsiz olarak hesap açtığının ortaya çıkması, bu şirketlerin uzun yıllarda oluşturduğu itibarı bir anda yerle bir etti.
Ancak madalyonun öteki yüzünde, özellikle kredi verenler için, itibarı korumanın büyük ödüller getirebildiğine dair güncel veriler de var. Kantar’ın yakın zaman önce yayınladığı ve marka algısına dayalı olarak önümüzdeki yıl en hızlı büyümesi beklenen perakende bankalarına dair araştırması, finans sektöründe algının ne kadar belirleyici olduğunun kanıtı.
POTANSİYEL DEĞERİN YÜKSELİŞİ
Kantar’ın The Banker için özel olarak paylaştığı veriler, piyasa araştırma şirketinin 2025’in sonuna kadar “değer payında” en büyük artışı yaşayacağını öngördüğü 50 büyük bankayı listeliyor. Listenin zirvesinde Brezilya, Japonya ve Güney Afrika’dan kredi verenler yer alıyor.
Kantar Direktörü Ellie Thorpe’un altını çizdiği gibi, bu liste bugünün en güçlü veya en büyük bankalarını değil, müşteri nezdinde algı yönetiminde potansiyele sahip kurumları içeriyor. İlk bakışta sektörde dev sayılabilecek Barclays, HSBC ve JPMorgan gibi markaların listede yer almıyor oluşu, dinamikler konusunda önemli sinyaller veriyor.
Thorpe’a göre bu dev oyuncular geçmiş gücüne ve erişimine güveniyor olsa da, artık yenilikçilik ve müşteriyle duygusal bağı güçlendirmek, uzun vadeli büyümeyi garantilemiyor. Gerçekten fark yaratmak isteyenlerin insanların hızla değişen ihtiyaçlarına yakından temas ederek yaratıcı çözümler geliştirmesi gerekiyor.
HER ZAMAN AYNI OYUNCULAR YOK
Güven, listede bazı geleneksel bankaların eksikliğini büyük oranda açıklıyor. Son yıllarda öne çıkan genç bankalar, müşterileriyle güven ilişkisini sarsmaya yetecek kadar uzun süre faaliyette bulunmadıklarından bu listede üst sıralarda yer bulabiliyorlar. Oysa yüzyılı aşan geçmişe sahip dev bankalar, geçtiğimiz on yıllarda birçok skandal nedeniyle ciddi güven erozyonuna uğradılar.
Örneğin, Fairer Finance’ın yöneticisi James Daley’e göre, finansal krizin ardından büyük bankalara duyulan güven tabana vurdu ve bunu tersine çevirmek kolay olmadı. HSBC’nin Meksika’daki uyuşturucu kartelleriyle bağlantıları, Barclays’in üst düzey yöneticisinin tartışmalı ilişkileri, NatWest’in bazı müşterilere karşı aldığı kararlar kamuoyunda dalga dalga yayılan bir güvensizliğe yol açtı.
Bu tür örnekler, büyük markaların sosyal sorumluluklarını yerine getirmediği ve çoğunlukla yalnızca kar odaklı davrandığı izlenimini pekiştiriyor. Bu da, her yeni hata zincirinin markaya kalıcı şekilde zarar vermesine neden oluyor.
NELERİ DOĞRU YAPIYORLAR?
Kantar’ın sıralamasında başı çeken kurumlar ise, müşterilerle sürdürülebilir ilişki kurmak ve pratik ihtiyaçlara odaklanmak konusunda fark yaratıyor. Brezilyalı Nubank’ın teknoloji ve kullanıcı dostu deneyimle ülkesinde finansal kapsayıcılığı artırması, Capitec’in erişilebilir ve basit çözümler sunması, Rakuten’in ise yapay zekâ ile kişiselleştirilmiş ürünler geliştirmesi öne çıkan faktörler.
Listenin ilk 10’una yalnızca bir Avrupa bankasının, Air Bank’ın girebilmesi; Çin, ABD ve İngiltere’den devlerin üst sıralarda olmayışı dikkat çekiyor. Özellikle Japonya’daki bankalar, gelişmiş dijital altyapı ve inovasyon kabiliyetleri ile farklılaşıyor.
REKABET EKSİKLİĞİ VE RİSKLER
Uzmanlar, büyük finansal kuruluşların inovasyon hızını kaybetmesinin en temel nedenlerinden birinin pazardaki rekabet eksikliği olduğunu belirtiyor. Birçok ülkenin rekabet otoriteleri de, büyük bankaların temel teknoloji yatırımlarına ayırdığı kaynak eksikliğinin ve inovasyon açığının, pazarda durağanlığa yol açtığı görüşünde.
Düşünce kuruluşu Finansal Kapsayıcılık Merkezi’nin yöneticisi Mick McAteer, bankacılıktaki rekabet eksikliğinin, güven ve itibarı güçlendirme konusundaki motivasyonu azalttığını savunuyor. Kantar’dan Thorpe ise zorlayıcı rakiplerin yokluğunda, markalar için yenilik ve imajı koruma baskısının da azaldığı görüşünde.
Teknoloji odaklı rakip bankaların ve fintech’lerin doğuşu ise, sektörde yeni bir müşteri deneyimi standartı oluşturuyor ve yeni oyuncular artan bir girişkenlikle boşlukları doldurmaya çalışıyor.
GÜVENİN YENİDEN İNŞASI İÇİN NE YAPMALI?
Köklü bankaların gelecekte başarılı olmak için iletişimi ve şeffaflığı odağa almaları kaçınılmaz. Uzmanlara göre; müşteri şubelerinin kapatılmasından kaçınmak, insan kaynağına yatırım yaparak müşteri destek kanallarını güçlendirmek, düzenleyicilerle uyumlu hareket etmek ve topluma değer üreten projelere yönelmek güvenin yeniden tesisinde kilit rol oynayacak.
Son tahlilde; müşteriler mükemmellik değil, dürüstlük ve sorumluluk bekliyor. Bankalar, hatalarını sahiplenip düzenleyicilerle iş birliği yaptığı, inovatif kalmaya devam ettiği ve müşterisiyle kalıcı bağ kurduğu ölçüde, yara alan itibarlarını yeniden inşa edebilir ve geleceğe umutla bakabilir.
Yapay zeka bankacıları işsiz bırakacak
Google ve Dünya Bankası'ndan yapay zeka odaklı altyapı ortaklığı
Yüksek banka kârlarına ek vergi geliyor
Bankacılık sektöründe tüm kurallar değişiyor